智齒科技推首款智慧客服產(chǎn)品：機(jī)器人或代替人工
中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊-經(jīng)濟(jì)網(wǎng)訊 （記者 孫冰） 6月15日，智齒科技在京發(fā)布了全球首款智慧客服產(chǎn)品，還同時(shí)公布了“智慧成長(zhǎng)計(jì)劃”，智齒科技將以近乎免費(fèi)的價(jià)格為中小企業(yè)提供價(jià)值700萬(wàn)元的客服軟件以幫助中小企業(yè)共同成長(zhǎng)。
據(jù)悉，智齒科技推出的智慧客服與市場(chǎng)上現(xiàn)有客服產(chǎn)品形成了代際區(qū)隔，其獨(dú)具的智能化、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器人服務(wù)等理念對(duì)現(xiàn)有客服市場(chǎng)帶來顛覆。
隨著互聯(lián)網(wǎng)、尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，催生了大量客服需求。與此相對(duì)應(yīng)，傳統(tǒng)的人工客服耗費(fèi)了大量人力成本，客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致客服體驗(yàn)不佳。客服渠道越來越繁，接入方式越來越多，Web、微信、微博、APP等多渠道對(duì)客服人員的管理提出了更高要求。
如果說上述客服難題一直存在，但還可以通過更新系統(tǒng)，加入功能模塊來解決的話，但對(duì)客服領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)更新快，客服人員回答參差不齊的窘境則需要更智慧的解決方法。智齒科技推出的智齒客服便是在傳統(tǒng)客服中加入了更加“智慧”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，將大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器人功能更多融入到客服領(lǐng)域。
“智齒通過語(yǔ)義分析，人工智能，大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)等方式，在很大程度上用不會(huì)疲倦的機(jī)器，而且是智能、能夠?qū)W習(xí)的機(jī)器，大幅彌補(bǔ)了人工的短板。這項(xiàng)技術(shù)，對(duì)于呼叫中心和客服領(lǐng)域來說，意義極為重大。”微軟創(chuàng)投加速器中國(guó)駐企技術(shù)官沈強(qiáng)在參加本次發(fā)布會(huì)時(shí)表示。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO徐懿解釋，“智齒科技”的靈感來源于兒童作家鄭淵潔的小說《智齒》。天才之所以成為天才，起決定性作用的，是他們嘴里的智齒。有智齒的人不一定是天才，但天才都有智齒。而在客服領(lǐng)域，企業(yè)客服的痛點(diǎn)是如何正確并且快速的解決掉用戶問題，“伶牙俐齒”對(duì)于企業(yè)客服來講尤為重要，智齒客服也期望自己能夠滿足這些用戶的迫切需求。
“人工在線客服+機(jī)器人客服”客服產(chǎn)品模式，雙劍合璧、互補(bǔ)短板、無(wú)縫切換：智齒客服率先將自然語(yǔ)言處理技術(shù)（Natural Language Processing，簡(jiǎn)稱NLP）及機(jī)器學(xué)習(xí)引入客服產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)理解用戶問題并匹配最佳答案，準(zhǔn)確率高達(dá)98%。機(jī)器人模式、輔助人工模式自由切換，可解決約80%同質(zhì)化重復(fù)問題并自動(dòng)組織標(biāo)準(zhǔn)答案，幫助客服人員大幅提升回復(fù)質(zhì)量和效率。
業(yè)界最豐富的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，數(shù)據(jù)金礦助力企業(yè)科學(xué)經(jīng)營(yíng)決策：智齒客服構(gòu)建了業(yè)界最多元豐富的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，可分析顧客關(guān)注焦點(diǎn)、營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果驗(yàn)收、客服人工工作量及效率，為客服主管提供數(shù)據(jù)支撐，輔助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策。
“智齒科技首創(chuàng)機(jī)器人客服+人工客服的智慧客服產(chǎn)品模式和以往的題材有很大的不同。客服是一個(gè)成熟的市場(chǎng)，呼叫中心領(lǐng)域也很久沒有技術(shù)的突破，而智齒完全從另外一個(gè)不同角度切入，基于的是對(duì)客服行業(yè)長(zhǎng)久的人工效率不足的困擾問題。語(yǔ)義分析和人工智能提高了這個(gè)模式的門檻，而大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，足以使產(chǎn)品活得很好。”真格基金合伙人李劍威表示。
通過智能機(jī)器人技術(shù)，不僅可節(jié)省80%客服成本，而且通過一站式管理，可將智齒客服嵌入所有營(yíng)銷路徑，各渠道用戶反饋匯總至智齒平臺(tái)統(tǒng)一輕松管理，從而能將企業(yè)客服效率提升50%以上。另外，智齒客服首次將人工智能技術(shù)應(yīng)用于在線客服，通過自然語(yǔ)言理解顧客提出的問題，自組織答案并預(yù)回答，客服人員只需一鍵發(fā)送，一個(gè)客服同時(shí)應(yīng)答人數(shù)由5人提升至15人，從而大幅提升客服工作效率。
智齒科技在發(fā)布全球首款智慧客服產(chǎn)品的同時(shí)，還公布了“智慧成長(zhǎng)計(jì)劃”。 “智慧成長(zhǎng)計(jì)劃”是智齒科技助力中小企業(yè)共同成長(zhǎng)的一項(xiàng)扶持計(jì)劃，智齒科技將以近乎免費(fèi)的價(jià)格為中小企業(yè)提供價(jià)值700萬(wàn)元的客服軟件以幫助中小企業(yè)共同成長(zhǎng)。
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